Если вы строите свои отношения с мастерской в расчете, что они относятся к вам честно и порядочно, есть определенный шанс, что именно так и будет. Если вы поведете себя с ними агрессивно, обязательно сработает защитная реакция, что значительно усложнит достижение цели.
Удовлетворение любой претензии
Я научилась этому от отличного психолога и сейчас передах» его вам, мой читатель. Вот оно — "золотое правило".
Лучше и проще всего получить то, что вы хотите, дружелюбно подходя ко всем спорам, твердо добиваясь своей цели!
Для того чтобы добиться своей цели, прислушайтесь к следующим советам.
1. Перед тем как пойти на контакт с кем-либо, четко определите, что вам нужна Определенный план проведения ремонтных работ значительно продуктивнее, чем пассивное ожидание того, когда кто-нибудь решит, что он захочет сделать для вас.
2. Тщательно планируйте свои действия.
Не звоните перед обеденным перерывом или закрытием. Человек, который просто голоден или мечтает попасть домой, не захочет тратить время своего законного отдыха на попытки оказать вам помощь.
Попробуйте позвонить по круглосуточным телефонам поддержки клиентов ночью. Вероятно, они будут благодарны вам за то, что вы внесли в их ночное бдение хоть какое-то разнообразие.
3. Общайтесь с нужными людьми в дружественной манере, предполагая, что он или она сделают все возможное, чтобы решить поставленную перед ними задачу.
Для того чтобы узнать, с кем нужно общаться, обратитесь к следующему разделу "Продвижение по иерархии вверх".
4. Начните с дружественного приветствия.
Главное — установить добрые отношения. Если мастер, к которому вы обращаетесь, уходит в себя, переход к душевному общению еще полезнее. По возможности обращайтесь по имени.
Персонал, часто сталкивающийся с претензиями клиентов, обучен иметь дело с их подозрительностью, гневом и агрессией. Поэтому, когда они сталкиваются с дружественным отношением, доверием и сочувствием, вся их наработанная прежним опытом тактика оказывается бесполезной.
5. Четко формулируйте проблему и то, каких действий вы ожидаете от персонала. Расскажите о своей проблеме, как будто вы общаетесь с хорошим другом, никого при этом не обвиняя. Постарайтесь быть кратким и избегайте излишних деталей.
6. Будьте готовы подтвердить свой запрос максимальным количеством документации. Вот почему важно хранить журнал обслуживания, счета и гарантийные талоны.
Если от вас потребуют доказательства, никогда не расставайтесь со своими оригиналами; отдавайте только копии. Очень глупо отдавать ваше стратегическое оружие в руки тех, кто все отдаст, чтобы документы затерялись!
7. Выслушивайте ответы терпеливо, не прерывая. Если мастер рассказывает душещипательную историю о чьей-то халатности или просто невозможности сделать все необходимое, сохраняйте благожелательность.
Свидетельство того, что вы отлично понимаете проблемы человека, может вынудить его проникнуться вашими заботами.
8. В ненавязчивой манере многократно напоминайте о своей проблеме и о том, чего вы хотите сделать, чтобы исправить сложившуюся ситуацию.
Повторяйте что-то вроде: "Вот здорово, в этом, собственно, и кроется проблема. Я знаю, как трудно справиться с аналогичной ситуацией, но что же можно сделать, чтобы помочь мне?’’ Будьте терпеливы. Если он не может сделать то, что вы предлагаете, и решения не найдено, постарайтесь рассмотреть другие варианты.
9. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник посмотрел на проблему с вашей точки зрения.
Скажите примерно так: "Джим, встань, пожалуйста, на мое место. Кому понравится целую неделю добираться на работу на автобусе, а после этого узнать, что его машина до сих пор не отремонтирована и будет не на ходу еще дней десять?"
10. Если человек говорит, что он ничем не может вам помочь, спросите, кто сумеет вам помочь. Обычно это старший мастер.
11. Если вам говорят, что отремонтировать вашу машину нельзя из-за разногласий с политикой компании, не теряйте расположения духа, но и не принимайте эту позицию.
Пошутите над собеседником: "Послушай, Шарлота, но ведь должен же быть кто-то, кто снимет этот груз с твоих плеч. Я уверен, что ваша компания поступает со своими заказчиками честно и где тут ваш самый главный директор, у кого достаточно власти, чтобы разрешить эту проблему по справедливости?"
12. Повторите эту процедуру со всеми, к кому вы обращаетесь. Повторяйте ее до тех пор, пока не добьетесь своей цели.
13. Вся иерархия служащих согласится помочь, если у вас есть время задержаться и заняться этим для своей же пользы.
Этот сплав дружелюбия, симпатии и настойчивости действительно принесет свои плоды. Я видела, как люди меняли свою линию поведения и старались помочь мне после того, как понимали, что от них требуется стать сочувствующими и творческими людьми, которые только и могут исправить положение вещей, и что я знаю о сложностях, которые ждут их на этом пути. Стоит попытаться сделать это! Что вы теряете? В качестве последнего аргумента можно прибегнуть к помощи "тяжелой артиллерии".
Продвижение по иерархии вверх
Хорошим тоном будет сначала предъявить свою претензию непосредственно работнику, с которым вы имеете дело, а после этого при необходимости обращаться дальше по иерархической лестнице к людям, наделенным большей властью. Перескакивать через головы не стоит за редкими исключениями, если этот человек проявил полную недоброжелательность к вам или полную неспособность вам помочь. Однако если нижние звенья не смогли ничем помочь вам. имеет смысл обратиться к самому высшему уровню. Даже если босс отправил вашу жалобу вниз по иерархической лестнице, она исходит от руководства. поэтому есть надежда на то, что босс станет отслеживать реакцию на эту жалобу.
Вот перечень всего табеля о рангах, который следует пройти, когда вы имеете дело с жалобами в сфере автомобильного сервиса.
1. Механик, производящий ремонт.
2. Менеджер мастерской или сервис-менеджер, если речь идет о станции техобслуживания или большом розничном магазине.
3. Владелец мастерской или СТО.
4. Представительство производителя автомобиля в региональном офисе.
Напишите в представительство и объясните, что произошло и что вы требуете сделать для устранения неисправности. Обязательно включите следующую информацию.
- Наименование и адрес мастерской.
- Имена и должности тех, с кем вы уже общались при решении вашей проблемы.
- Укажите производителя, год выпуска и модель вашего автомобиля, а также его VIN-номер. Его можно найти в техпаспорте или около лобового стекла.
- Копии (не оригиналы) любой документации, которая может оказаться, по вашему мнению, нужной. Например, счета-фактуры, гарантии, предыдущая переписка и т.д.
5. Президент или директор корпорации, выпустившей ваш автомобиль
Считается, что лучше всего сначала обратиться в отдел по связям с общественностью, но я не могу согласиться с этой точкой зрения. Доказано, что как директор, так и президент спускает дело вниз в региональный офис на исполнение, поэтому лучше, если при повторном рассмотрении жалобы внизу клерки увидят инициалы и подпись президента или директора.
6. Если проблема до сих пор не разрешена или возникли проблемы с независимой мастерской, которая отказывается решить проблему должным образом, обратитесь с письмом в местное Общество зашиты прав потребителей.
Эта организация может принять участие в деле в качестве посредников или надавит на мастерскую сама.
7. Если мастерская сертифицирована кем-то из производителей, напишите в эти организации, детально описав всю специфику вашего случая
8. Кроме того, можно подать на СТО или на независимую мастерскую в суд.
Мой опыт свидетельствует о том, что процедура рассмотрения незначительных исков происходит быстро и объективно; она нацелена, прежде всего, на то, чтобы позволить пройти тяжбу без законодательной или технической экспертизы или больших денег и времени. Если все остальные средства испробованы, без страха обращайтесь в суд.
Многие учреждения предпочитают уладить дело, нс доводя его до суда, и тем самым не терять драгоценное время на суды, так как тот факт, что в суде рассматривался иск неудовлетворенного клиента, обязательно приобретет широкую огласку и скажется на репутации организации.
Независимо от того, какой линии борьбы за свои права вы решили придерживаться, лучше всего оплатить спорный счет. При использовании в качестве средства оплаты кредитной карточки можно договориться с банком заблокировать платеж на время проведения расследования. Если это сделать нельзя, то все же лучше не создавать ситуацию, когда ваша машина будет продана за половину стоимости. Поэтому сначала оплатите, а потом подавайте жалобу!