Мария Магуайр более десяти лет работает в сфере автомобильного пиара. Сначала — в General Motors, а сейчас взаимодействует с общественностью от лица фирмы Mazda. Преподавала английский язык на старших курсах института иностранных языков. Ездит на автомобиле Mazda CX-9.
Черт их поймет, этих американцев. Два года назад я была в командировке в Калифорнии, жила в местной гостинице. Персонал мне так усердно улыбался, называя по имени, и проявлял всяческое участие, что невольно вызывал сомнения в своей искренности. «Вот их, наверное, плющат, чтобы они так прогибались», — думала я, подозревая служащих в лицемерии. Тем не менее они своего добились: год спустя, выбирая между несколькими гостиницами, я снова решила остановиться там же. Вы бы видели улыбку девушки на стойке регистрации! — Good afternoon, Ms. Maguire. Welcome again and thank you for coming back. If I can be of any service, just let me know! — Любую, говорит, услугу. Может, ей и правда приятно меня видеть? Черт их поймет... Познакомившись с американским сервисом, с сервисом российским — сталкиваюсь. То при тщетной попытке в течение полугода починить ноутбук, то при относительно скоротечном ремонте автомобиля (всего-то пара месяцев). При покупке нового телефона или при подключении домашнего Интернета. Российский персонал честно не притворяется, что рад меня слышать или тем паче видеть, и не пытается понравиться мне настолько, чтобы я превратилась в постоянного клиента. Эта искренность в работе с клиентами наполнила мою жизнь дополнительным смыслом в уходящем году. Мне вдруг стало понятно, где таится ключ к российской специфике. В языке. Англоговорящая сфера обслуживания построена вокруг глагола to serve. Одним из его значений является наше «помогать» (все прочие значения — тоже сплошь благородные). Есть у заграничного мира услуг и свое заветное существительное — английское service, которое на русский когда-то перевели как «обслуживание». Только «обслуживанию», увы, не везет с подтекстом в великом могучем. Производные его еще в стародавние времена обросли кучей негатива — спасибо товарищу Чацкому с его тошнотой от прислуживания. В итоге русскому человеку даже себе сложно объяснить: служит ли он, улыбаясь клиенту и возвращая звонок, или уже прислуживает? Потому взяли надоевшее «обслуживание» — и еще раз перевели как «сервис». Оставаясь иностранным и бессмысленным, это слово никого не беспокоит. Призванные помогать клиентам отделы сервисного обслуживания (!), сервис-центры и прочие комбинации из чуждых русскому пониманию функций продолжают заниматься чем-то приблизительно относящимся к помощи клиенту. А медиа тем временем внедряет поражающую своей неуловимой фонетической близостью «сервильность». То бишь прислужничество. Опять грибоедовщина! Консультанты мрачно каркают: мол, кризис заставит компании повернуться лицом к клиенту. Что в автомобильной сфере, например, предоставление качественного сервиса — то есть как в смысле ремонта, так и четкого общения с заказчиком — будет чуть ли не единственным способом что-то заработать. И что, кто-нибудь засуетился от их карканья? Пусть все горит огнем — у нас ничего не меняется, ибо отсутствует в русском менталитете суть того самого to serve. «Что значит имя? Роза пахнет розой, // Хоть розой назови ее, хоть нет». В нашем случае роза — достижение клиентом состояния удовлетворения. Возможно, с предшествующим неожиданным и приятным удивлением — но неизменным повторным обращением за подобной услугой. Суть сервиса не должна меняться в зависимости от перевода или страны его оказания. Мы же подменили в своей голове запах розы легким пованиванием искусственной елки. Остается только гадать, зачем нам, русским, целых два слова для обозначения того, чего у нас все равно нет?
[Источник статьи доступен на сайте: autoinstruction]
Источник: drive.ru